Estándar de Servicio

Muchas personas piensan que sus clientes los utilizan por el nivel de servicio que proporcionan.
La verdad más precisa es que tus clientes usan tus servicios por el estándar de servicio que ellos esperan y reciben.

Cuando nosotros trazamos una línea con las verdaderas razones del porqué, entendemos que nuestros estándares definen la experiencia de servicio que nuestros clientes reciben desde el inicio y eso es lo que los hace que ellos regresen por más.

Definir y Documentar el Estándar de Servicio

También entendemos en verdad de que cualquier estándar que puede ser definido puede, casi con toda seguridad, ser duplicado por otro.

Por tanto, esto nos lleva a la pregunta de qué tan exitosamente documentas y comunicas esos estándares a tu personal de manera que sean capaces de imitar tus comportamientos y nivel de servicio.

Tu debes definir como quieres que algo sea hecho, explica el “por qué, cuándo, dónde, quién” de esto; debes entrenar para cumplir el estándar y responsabilizar a tu personal para seguir tus indicaciones.

Sin embargo, hasta que los procesos han sido documentados, tú no los has “estandarizado” y no puedes esperar que alguien más lo haga en tu forma “estandarizada”.

El servicio de calidad que no es definido y documentado de manera que pueda ser duplicado consistentemente es solamente un eslogan vacío. A lo sumo se convierte en una promesa que tú no puedes cumplir.

Por tanto, los agentes son capaces de ofrecer un servicio de alta calidad cuando lo hacen personalmente, pero la calidad sufre dramáticamente cuando le pides a otro que haga el trabajo.

Si tú planeas disfrutar los beneficio del apalancamiento a través de la gente en tu negocio tienes que asegurarte que tu equipo de trabajo tenga definido y documentado cómo debe ser la experiencia de tu cliente.

Fuente: El Agente de Bienes Raíces Millonario. Gary Keller.

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